Как правильно выбрать решение для contact center

Как правильно выбрать решение для contact center

Как правильно выбрать решение для contact center
Главная / Пресс-релизы
Бизнес.Медиа
На сегодняшний день практически невозможно представить компанию, работающую с клиентами, без contact center, с помощью которого стало возможным оценить качество сервисного обслуживания клиентов, проинформировать о новых акциях, получить информацию о уровне лояльности клиентов к компании и т.д.

Для эффективной работы contact center должен быть правильно подобран персонал, внедрено технологическое решение, которое позволяет оптимально наладить бизнес-процессы внутри этого подразделения компании. Чем более технологично решение, тем больше возможностей анализировать работу contact center.

Именно о важности правильного выбора технологий для работы contact center идет речь в интервью с Ириной Величко – руководителем Исследовательского комитета Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ), экспертом профессионального портала www.call-centers.com.ua.

С деталями можно ознакомиться по адресу: http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/61-choice-call-center

Хотелось бы отметить, что, как правило, когда компания создает свой первый contact center, то все делается самостоятельно: нанимается 2-4 оператора или просто устанавливается Asteriskбез дополнительного ПО. Проработав в таком времени недолгое время и столкнувшись с рядом проблем (качество работы операторов, сложности с бизнес-процессами и т.д.), компания начинает развивать полноценный contact center либо же передает его на аутсорсинг.
С дальнейшим успешным развитием компании принимается решение об отказе от услуг аутсорсеров так, как это бывает более экономически целесообразно (contact center находится в офисе компании, подбором персонала занимается собственная hr-служба и т.д.). Как правило, это происходит на этапе, когда в contact center насчитывается уже 50-60 человек. В случае если в компании появляются дополнительные задачи, которые не могут быть реализованы собственным contact center из-за ограниченности ресурсов (помещений, бюджета и т.д.), то эти активности могут передаваться на аутсорсинг. В результате, как правило, компании работают с собственным и аутсорсинговым contact center. У каждого бизнеса есть свои пиковые периоды нагрузки и в это время лучше работать с аутсорсинговым contact center.

В результате, хотелось бы отметить, что несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, сфера contact center продолжает активно развиваться. Сегодня компании понимают, что contact center – это уже необходимость для успешного развития бизнеса.

Отечественные компании на сегодняшний день гораздо больше ориентируется в сторону Запада, чем еще несколько лет тому назад. Поэтому на примере западных рынков можно предположить и подобные тенденции в нашей стране. Например, следует ожидать и количество занятого населения в сфере contact center, так, например, в США эта цифра достигает от 3 до 5%.

В связи с этим, можно утверждать, что сферу contact center ожидает большое количество изменений с точки зрения как управленческого, так и технического подхода.

Теги: пресс-релиз

Источник: “https://bzns.media/press_releases/kak_pravilno_vybrat_reshenie_dlya_contact_center-361948/”


Топовые новости